刘婧芸

广元市中心医院

摘要(Abstract)：

目的 探讨品管圈（Quality Control Circle, QCC）活动在改善广元市中心医院门诊服务质量、提高患者满意度中的应用效果，为医院持续优化门诊管理提供实践依据。方法 2023年7月—2025年6月，广元市中心医院门诊部组建天使圈小组，针对院内门诊患者满意度低的问题开展品管圈活动。采用现场调查、柏拉图分析、鱼骨图解析、真因验证等方法，明确影响患者满意度的关键因素，制定并实施针对性改进对策，对比活动前后门诊患者满意度及圈员能力变化。结果 活动前门诊患者满意度为85%，经干预后， 满意度提升至96.5%，远超预设目标值91.21%，目标达成率185.2%，进步率13.53%；圈员在解决问题能力、沟通协调、责任感等7项无形成果评分均较活动前显著提升（改善后平均分4.3～4.8分，改善前1.4～2.2分）。结论 品管圈活动能有效识别门诊服务中的薄弱环节，通过系统性改进显著提高患者满意度，同时提升医护人员的质量管理能力与团队协作水平，是医院门诊质量管理的有效工具，值得推广应用。

关键词(KeyWords)：

品管圈；门诊患者；满意度；医疗服务质量；流程优化；智能化服务

参考文献(References)：

［1］王敏，赵静，孙艳.智能化服务在门诊流程优化中的应用研究［J］.中国数字医学，2021，16（8）：98-100. 

［2］李红，杨静，刘芳.医院门诊布局优化对患者就医体验的影响［J］.中国医院建筑与装备，2020，21（11）：78-80. 

［3］赵玉娟，王丽，张雪.品管圈在简化门诊退费流程中的实践［J］.护理管理杂志，2022，22（4）：298-301.