钟 媛 欧阳艳 张 丹 胡永兵 王碧倩 张 婷

新余钢铁集团有限公司中心医院

摘要(Abstract)：

目的 分析心脏康复中心的服务属性需求与护理对策，为临床上更好地为患者制定服务方案提供理论依据。方法 采用Kano 模型结合德尔菲专家咨询法设计调查问卷，随机选取2022年6月至2023年6月间在我院心脏康复中心进行治疗的120例心血管疾病患者，通过Kano模型需求属性分类、Better-Worse系数分析和二维矩阵分析，确定康复锻炼需求属性，并通过需求筛选最敏感和需要改进的要素。结果 Kano模型需求属性分类后，经过Better-Worse系数分析和二维矩阵分析，24个需求中，6个属于期望需求，占比 25%；5个指标属于魅力需求，占比20.83%；11个指标属于必备需求，占比45.83%；1个指标属于无差异需求，占比4.17%。其中“患者舒适性”和“心脏相关风险快速处置保障”两个需求指标的敏感度最高。结论 基于对灵敏度的分析，为进一步优化中心内患者体验，建议从中心内应急风险处置及专业意见指导出发，以保证患者舒适性及患者信息安全为前提，优化中心内功能分区及对患者就诊过程中流程、方向、设备使用的指引，以期最大化对中心服务属性及护理政策的提升优化。

关键词(KeyWords)：

卡诺模型；心脏康复；护理服务质量；卡诺模型问卷；服务属性归类；护理对策

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